INSTRUCTIVO CLIENTE

De ColombiaSoftware

Revisión de 15:02 17 may 2011

1. OBJETIVO DAR A CONOCER A LOS CLIENTES LOS PASOS PARA

CREAR UN CASO

Tenga en cuenta: si su login y contraseña son los mismos que utiliza para acceder a SILOGTRAN, debe de utilizar el prefijo HD para el Helpdesk y el prefijo SG SILOGTRAN.

Pasos:

a. Entrar a la aplicación ToolProjectcs

b. Ingresar el login y password

c. Escoger Requerimiento

d. Escoger Helpdesk

Atajo:

a. Entrar a la aplicación ToolProjectcs==[[1]]

b. Ingresar el login y password

c. Click en

DILIGENCIAR EL FORMULARIO

a. El campo Cliente trae por defecto la empresa a la cual pertenece el usuario.

b. Escoger la prioridad de atención del caso.

Para escoger la prioridad pregúntese lo siguiente:

Si el caso no es solucionado lo más pronto posible?

- Que problemas operativos pueden presentarse?

- Que problemas financieros?

- Cuales serian los problemas con los clientes?

- Que problemas legales?

En este orden de ideas y evaluando lo siguiente en una

escala de mayor a menor tendencia, escoger la prioridad.

c. El estado del caso aparecerá por defecto en ‘Sin Asignar’

d. En la descripción breve referenciar un titulo que me haga alusión al caso.

e. En la descripción detallada especificar la situación por el cual se presento el problema, tenga en cuenta relacionar que modulo, que usuario, que documento, que dato, entre otros, se vieron afectados al llevar a cabo el proceso.

f. El campo apéndice permite adjuntar algún archivo que muestre la situación vivida.

g. Escoger el botón grabar.

h. Se generara un consecutivo que me identifica el caso y se enviara un coreo electrónico a la persona encargada del proceso de Soporte notificándole el hecho. Igualmente se le informa al usuario vía email todo el proceso que tome la solución del problema, esto con el fin de llevar a buen término y en un tiempo prudente la atención.

SEGUIMIENTO A UN CASO

- Al crear un caso el sistema notifica al Líder de soporte de Colombia Software por medio de un correo electrónico.

- Seguidamente el caso es asignado al desarrollador colocándolo en un estado ‘abierto’ y el sistema le notifica vía email la asignación.

- Cuando el caso es resuelto por el desarrollador, este puede utilizar los siguientes estados: esperando confirmación Cuando el desarrollo se llevo a cabo sin ninguna complicación), esperando respuesta cl (cuando existe alguna inquietud del desarrollador para dar solución),cerrado (cuando ya se haya llevado a cabo por otro desarrollo).

- Cuando el desarrollador confirme la solución al cliente, este debe de actualizar el caso cambiando de estado, estos serian: Confirmado (cuando el desarrollo cumplió a cabalidad lo solicitado y ya se puede cerrar) ó Esperando por respuesta (Cuando surge una duda debido al desarrollo).

estado HELPDESK

Estados de Colombia Software para confirmar a un cliente:

1. Abierto

2. Esperando respuesta cl

3. esperando confirmacion

4. cerrado

Estados del cliente para confirmar a Colombia Software:

1. Sin asignar

2. Esperando Respuesta

3. Confirmado